社長の一言集
第29号 経営の節目について(後半)
2008/10/22
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 経営の節目について 2008年10月22日 29号 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 最近、特に顧客満足経営の重要性をよく耳にします。 売れない時代、混迷する消費環境の中で業績を伸ばしている企業は 確かに顧客満足に真剣に取り組んでいます。 リゾームの創業時は「お客様への価値のご提供」という思いで、商品を 開発し、お客様との御縁を拡げさせて頂いたのですが、私はいつも 不安を抱えていました。※現在進行形でもありますが。 そして、今年になってその「お客様への価値のご提供」という思いと 不安は更に強くなりました。 「本当に自分達の商品、会社はお客様にご満足をご提供出来ているのか?」 「リゾームはお客様に必要とされる価値があるのか?」 「真の顧客満足とはなんなのか?」自問自答の毎日です。 CRM戦略のシステム構築、コンサルティングを業務としている立場と しても、顧客満足をどう「見える化」し、「実現するか」というのは 大きなテーマです。 顧客満足レベルは、なかなか数値化することが難しいのですが、 私はリピート率でお客様の満足レベルが定量化出来るのでないかと 思います。 売上の落ちているお店の特徴は、お客様の数が目に見えて減っています。 特に顕著なのは、既存のお客様の再来店の減少です。 CRM戦略は、新規顧客の獲得と、優良顧客の固定化と定義して いますが、正に、既存優良顧客の減少は、お客様の不満足の表れだ と思います。売上不振は景気と、競合だけの問題ではありません。 この大きな変革の時代は、どれだけお客様本位の経営が出来るかだと 思います。どのような商売であれ、お客様からの最高の褒め言葉は 「次もあなたの会社からしか買わない」とお言葉を頂く事です。 リゾームにとって経営の第二の節目は、今だと思います。 商品価値でお客様との御縁を拡げさせて頂きましたが、今後は 全社員が一丸となってお客様のご満足を頂くことが、今のリゾームに 求められる姿ではないかと思います。 今期から大きく組織変更を行い、お客様ご満足のための体制づくりを 実施させて頂きました。 現実的には、現場でお客様のご期待に添えずに、ご迷惑を おかけしいてる事も多々あるかと存じます。心よりお詫び申し上げます。 先日、銀座に有名ブランドのセレクトショップが華々しく開店しました。 長蛇の列で、銀座の様相が変わるほどの集客力です。 しかし、店内の雑然とした売り場、サイズ不揃いの商品群を見た時に 正直、もの珍しさに一度は来店してもリピーターは少ないだろうな、 と私は感じました。今後も出店が各地で予定されているようですが、 動向を注目したいと思います。 他人ごとではありません。 株式会社リゾーム 代表取締役 中山博光 +--------------------------------------------------------------+