多岐にわたる商業施設の運営業務の中でも、各ショップとの情報伝達・共有は、円滑な運営を支える重要な業務です。
正確かつ迅速な伝達や共有が求められる中で、一部ではIT化が進み改善が図られているものの、依然としてアナログな手段に頼る場面も多く、いまだ多くの課題が残されています。
さらに、人手不足や業務の複雑化といった施設運営全体の構造的な課題も重なり、「情報の伝達・共有業務」の効率化はこれまで以上に重要性を増しています。
本記事では、そうした業務に焦点を当て、現状の課題を整理するとともに、改善につながるソリューションをご紹介します。
※本記事では、一部で進んでいるデジタル化とは対照的に、紙での配布や対面対応など、アナログ手段に依存した情報の伝達・共有業務に焦点を当て、課題と解決策を整理しています。
商業施設の運営業務における
「情報伝達・共有／コミュニケーション」
運営業務の中でも、ショップへの情報の伝達・共有は日々発生する基本的かつ重要な業務のひとつです。個別対応の連絡から全館共通のお知らせまで、その内容は多岐にわたります。
また、情報の流れは一方向ではなく、ショップ側からも運営に対して情報提供や確認の依頼が寄せられることが多く、「新規アルバイトの申請手続き」や「セール内容に関する確認」など、双方向でのやり取りが日常的に行われています。
こうしたやり取りの多くは、現在もアナログな手段に依存しているのが実情です。例えば、運営側はショップ数分の紙資料を印刷し、集合ポストへ配布。ショップ側はそのポストから書類を受け取り、内容を確認するといった流れが日常的に行われています。
メール送信や口頭連絡といった手段も併用されていますが、情報の内容にかかわらず、双方が対面や紙を介して確認し合う場面が多く、効率化の余地が大きい領域といえます。
運営業務における
「情報伝達・共有／コミュニケーション」の課題
商業施設の運営業務において欠かせない情報の伝達・共有には、いまだ多くの課題が残っています。
ここでは、それらの課題を整理し、大きく5つの視点に分けてご紹介します。
①情報伝達にかかる手間と時間が大きな負担に
まず、課題として挙げられるのが、情報の伝達や共有にかかる手間と時間の多さです。
商業施設では、ショップへの対面での連絡や集合ポスト投函による紙資料の配布などの手段が中心であるため、双方にとって情報を共有するまでに多くの工程が発生します。
さらに、伝達すべき担当者や店長がその場に不在であった場合、対面対応では再訪問などの二度手間が発生しますし、伝達完了までにかかる時間はさらに長引いてしまいます。
②紙での配布・管理が煩雑
館内ルールの変更や販促キャンペーンの詳細、アンケートなど紙の配布が必要な場面において、施設側は印刷・仕分け・各ショップへの配布（集合ポストへの投函）といった作業に多くの手間がかかります。
一方ショップ側も、資料を集合ポストまで取りに行き、内容を確認・保管した上で、必要に応じて店内での共有や掲示、アンケートの記入・提出対応などを行う必要があり、紙での運用自体が業務負担となりやすい側面があります。
また、配布後に内容の変更が生じた場合でも、再度印刷・配布の対応が必要となり、小さな修正であっても大きな工数を要する点も課題です。
③伝達漏れ・認識のずれが発生しやすい
伝達漏れや認識のずれが生じることも課題のひとつです。
例えば、店長が不在で情報を伝えられなかったにもかかわらず、担当者が「伝えた」と誤認し、一部の店舗に情報が届いていなかったケースは少なくありません。
反対に、口頭で受け取った内容をショップ側が失念し、「聞いていない」とトラブルに発展することも起こり得ます。
紙での配布の場合も受け取り後に紛失したり、関係者へ正しく共有されずに情報が止まってしまったりといったリスクがあります。
④リアルタイムでの伝達・共有が困難
迅速な伝達・共有が求められる一方、リアルタイム性という点においては大きな課題が残ります。
複数店舗への対面での伝達には時間がかかり、担当者や店長が不在の場合や電話がつながらない場合は、さらに遅延が生じます。
加えて、集合ポストでの資料配布では伝達のタイミングにばらつきが出やすく、確実に確認されたかも把握できません。
特に、自然災害や交通機関の乱れといった緊急時には、正確かつリアルタイムでの情報共有が不可欠であり、従来の手段では対応が難しい場面もあるのが実情です。
※商業施設運営における「緊急時の連絡」については、課題の整理やその解決策も含め、別記事にて詳しくご紹介します。（※現在作成中）
⑤情報の伝達・共有に気づかない
そもそも連絡自体に気づかないこともあります。
施設側から全館共通で紙資料を配布したり、特定の場所に掲示したりしても、業務に追われる店長が見落としてしまうことは少なくありません。
「数日後にようやく見た」といったケースもあり、情報伝達の精度に欠ける点も大きな課題です。この課題は、各ショップから情報が届く施設側でも考えられます。
施設運営における情報伝達・共有／コミュニケーションの課題を解決する「BOND WORKS」
リゾームでは、運営業務における情報伝達・共有の課題を解決するグループウェア「BOND WORKS（ボンドワークス）」をご提供しています。ここでは、どのような機能で情報伝達・共有を効率化するのかを簡単にご紹介します。
◆商業施設向け業務支援システム「BOND WORKS」
「商業施設の毎日を支える。」
人・情報・業務を"つなぎ"働く一人ひとりの仕事を効率化
コミュニケーションを効率化する「チャット」
「チャット」では、施設側とショップ側で文字や写真による気軽なコミュニケーションが取れます。
1対1でやり取りをするダイレクトチャットや、複数人でのグループチャットが可能で、ファイルも送信できるため、紙配布は不要です。
また、メッセージを分離しシステム通知を行うため、重要な連絡が埋もれる課題も解消します。
「チャット」を活用すれば、双方の情報伝達・共有の効率化を実現できます。
情報共有の負担を減らす「スケジュール」
「スケジュール」では、販促イベントや会議、施設メンテナンスなどの情報共有に対応しています。
この機能により、施設側は配布物や掲示・口頭での連絡を減らすことができ、ショップ側はいつどこからでも簡単にスケジュールを確認できます。
施設からの情報発信をスムーズにする「お知らせ」
「お知らせ」では、施設側から全ショップへの一斉通知による情報発信が可能です。
バックヤードなどの掲示板の役割を果たす機能で、投稿の分類分けや各ショップの閲覧有無も確認できるため、効率化に加え、伝達漏れも防ぐことができます。
配信から集計までを一括で管理できる「アンケート」
「アンケート」では、各ショップへのアンケート配信から回答結果の集約まで一元管理できます。
回答期限は上記の「スケジュール」に反映できるため、回答の漏れや遅れを防げます。また、質問項目も自由に追加・変更ができるため、様々な場面で活用が可能です。
ショップへの確認事項を効率よく収集できるため、個別の連絡や集計作業の負担を大幅に軽減します。
確実な情報伝達を実現する「プッシュ通知」
「プッシュ通知」では、PCやスマホ・タブレット端末などに通知が届けられます。
この機能により、リアルタイムでの共有を実現し、伝達漏れや「情報に気づかない」といった課題も解決できます。
まとめ
商業施設における情報の伝達・共有業務は必要不可欠である一方で、現場の運営側・ショップ側の双方にとって大きな負担となっているのが現状です。
情報伝達の手段を見直し、より円滑な情報共有を実現できれば、施設運営の省人化やショップの業務負担軽減にもつながります。
本記事では、「BOND WORKS」が備えるグループウェア機能の一部をご紹介しましたが、同製品には従業員管理や売上管理など運営業務を幅広く支援する機能も搭載されています。
情報共有をはじめとする施設運営業務の効率化に課題を感じているご担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。