株式会社リゾーム

八重洲地下街株式会社 様

ショップ支援

八重洲地下街株式会社 様

導入の背景

情報の一斉配信機能が無く、紙での情報伝達・管理に忙殺。

東京駅の八重洲エリアは国家戦略特区に指定されており、現在多数のビルや施設の建設が予定されています。現在進行形のものですとミッドタウン八重洲やヤンマー東京ビルが新たに竣工し、2022年中にはバスターミナル（一部地下）が建設されるなど大きく変貌を遂げようとしている地区となります。そのような八重洲地区の中心に位置し、ハブ機能を備えるのが八重洲地下街（通称、ヤエチカ）です。

2021年からリニューアルを進め、直近では2022年2月に人気カレー店4店舗を集めた「TOKYO CURRY QUARTET」（トウキョウ カレー カルテット）をオープン。今後も周辺の開発状況などに合わせて、さまざまなブラッシュアップを実施していく予定です。八重洲地下街は地下街商業施設での店舗面積全国2位、約180店舖ものテナント様を有する最大級の施設ですが、各テナント様への情報伝達やコミュニケーションの質に課題がありました。

最も大きい課題が、各テナント様に対して一斉に情報伝達する仕組みがなかったため、あらゆる情報をひたすら紙を配って伝達していたことです。全店分カラーコピーして配布していくわけですが、当社のテナント担当もさまざまな業務に追われているので一斉に案内文を配ることはできません。さらに配布作業を進めている最中にも状況が変化したり、テナント様から問い合わせが入ったりと、中々情報伝達がスムーズに進まない状態でした。

特に痛感させられたのが、2019年の大型台風の到来でした。地下街全体として当日の営業時間をどうするかなどの判断を早急に伝えなければならないのですが、電話での問い合わせなどが増えてしまい、文書の配布が滞ってしまうというジレンマ的な状況が発生してしまいました。さらに土日だったために当社スタッフが手薄で、特に影響が大きくなってしまいました。

同時にテナント様にもご負担をおかけしていた部分があります。例えば前述の台風発生のような緊急時の場合には、店長様が店に不在だと店舗スタッフがどう対応してよいか判断に困ることがありますし、店長様は逐次こちらに電話などで確認しなければ状況が分からないような状態になってしまいます。

またその他、店長会議などを実施する際、従来は紙で案内して参加可否の回答をFAXでもらうようにしていたり、営業時間変更や取材撮影などの際に必要な申請もすべて紙で行っていたり、とにかくすべて紙で処理していました。これがテナント様側にも、取りまとめする当社側にも大きな工数負担になっていました。

情報伝達に関する課題に加えて、当社担当者とテナント様とのコミュニケーションの質の改善に取り組む必要性もありました。従来から、担当者は1日1回必ずテナント様へ顔を出し、そこでコミュニケーションを取るようにはしているのですが、書類を配ることが仕事のようになってしまっているところがありました。しかしそれは本来、わざわざテナント様を訪問する目的ではありません。何かお困りごとがあった場合にいつでも気軽に相談していただけるような関係づくりを、日頃から構築していくことが必要です。書類配布などの事務的な作業を極力減らし、コミュニケーションの質を上げたいという思いもありました。

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  世界的メガターミナル東京駅に直結する八重洲地下街は、
  バラエティ豊かな約180のテナントが集積
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  全店分をカラーコピーし配布をしていた「紙の資料」※一例

活用事例

「BOND GATE」によるペーパレス化で情報管理全般の効率化を実現、
テナント様とのコミュニケーションの質も向上！

ちょうど新型コロナの影響が出始めた時期に、テナント様ごとに営業時間を設定することになりました。これも紙で申請していただくようにしたのですが、その結果、申請のFAXがひっきりなしに届き、手書きのために文字が読めないことも多くて非常に混乱しました。とりまとめの担当者の机上には申請の紙が山積みにされ、まったく処理が追いつかない状態にまでなってしまいました。このままでは立ち行かないと感じたことが、最終的な「BOND GATE」導入の決定要因の1つとなりました。

アプリのインストールが不要で場所や時間に関係無く、いつでもどこでも情報のやり取りができることに大きなメリットがあると判断しました。また、PCだけではなく、スマホやタブレットなどデバイスを選ばずに利用できる点も大きかったですね。

実際のシステム導入時には、コロナ禍の影響もありましたので各テナント様に対して動画を使って導入主旨や内容を説明。運用に際しては、タイトル冒頭に発信部署名を付けて発信元を即座に判断できるようにしたり、アイコンの使用方法を限定することで重要な情報を見分けやすくしたりするなどルールを定めました。また、リゾーム様からもアドバイスいただき、添付ファイルはタブレットなどでも見やすいPDF形式に統一するなどの工夫もしています。

発信する情報は、我々テナント営業部が携わる地下街の営業に関わるものの他に、工事などの施設関連や防災訓練などの保安関連など地下街運営全般の情報が含まれます。実際の導入時には、一部のテナント様から「面倒だな」という声も若干いただきましたが、立ち上げもスムーズに進み、運用開始後は特にクレームは発生していません。

導入後は、工事や停電、キャンペーンなどの予定や、店長会議動画配信を始めとするコンテンツ配信など、さまざまな情報を「BOND GATE」を通じて発信しています。特に今現在、コロナ禍における「まん延防止重点措置」期間中の地下街全体の対応などに関して、従来なら人海戦術で紙を配っていたところを、事務所内から一斉配信できるようになったことは、緊急性を有する情報だけに大きなメリットを感じています。

加えて、以前は紙でやり取りしていた申請手続きを、「申請機能」を活用してペーパレス化しました。同じく、紙を用いて行っていた研修や講習会、特定販促キャンペーンへの参加確認など、相互のやり取りが必要なものに関しても、「アンケート機能」を使うことで当社側だけではなくテナント様側での返答時の作業工数も効率化できています。

ペーパレス化による効果は情報発信時の作業効率化だけではなく、過去の情報を検索する際の利便性にも現れています。また紙を保管したり整理・破棄したりする手間もなくなったことで、情報管理に関わる業務全体の効率化と利便性向上を図ることができました。

その他にも、毎月実施している部内会議開催にあたり、事前にお客様からの要望やテナント様からの意見を募集しているのですが、以前FAXでやり取りしていた時よりも格段に情報が集まるようになりました。手で書いてFAXで送るよりもタブレットに打ち込んで手軽に送信できるようになったことで、施設に対する意見やお客様の生の声が当社に集まりやすくなっています。

「BOND GATE」によって効率的に情報の管理・伝達ができるようになったことで、従来のもう1つの課題であったテナント様とのコミュニケーションの質も向上してきています。通常の情報の伝達に関しては、「BOND GATEを見てくださいね」で済むようになり、紙の配布などの作業が激減しました。必要な情報は確実に「BOND GATE」を通じて伝わるので、当社担当がテナント様を訪問する際には事務的な事は確認程度で済みます。その代わりに店舗や地下街運営に関するお困りごとやご意見などさまざまな話題が自然と膨らむようになり、コミュニケーションの質が変化してきています。

「BOND GATE」に対するテナント様からの意見も上々で、例えば「以前は別システムで行っていた売上報告も集約されたので、BONDGATEを見れば最新の情報を見ることができる」「店舗にいなくてもどこからでも必要な情報が確認できるので非常に便利」などの声をいただいています。

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    動画を使ったテナント様への導入主旨や内容説明
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    「お知らせ機能」でコロナ禍でのテナント様への営業時間の案内も
    迅速に対応 ／「申請機能」で各種申請手続きもペーパレス化

今後の展望

地下街全体の「BOND GATE」利用率を向上させ、さらなる業務効率化を目指す。

「BOND GATE」の導入・活用はスムーズに進みましたが、やはりテナント様によって温度差があり、積極的に活用いただいているところと少し苦手意識をもっておられるところがあります。これからは、そういったあまり積極的でないテナント様にどのように「BOND GATE」の良さを理解していただくかが課題の1つです。そのためには実際に店舗まで出向いて地道に使い方を説明したり、メリットや必要性を伝え、フォローを重ねていくことが最善な道と考えています。また、先ほどもお話したコミュニケーションの質を向上させることも重要になります。

これと同時に、これまでさまざまな理由で「BOND GATE」に載せていない申請や、十分に活用できていない機能もありますので、それらのデジタル化を進めることでさらに「BOND GATE」の利用率引き上げ、業務効率化を進めていきたいと考えています。

「BOND GATE 画面イメージ」
※画像はイメージです

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